目次
お客様がリピートしない理由とは？
お客様が来なくなる理由は下記のようなことが考えられます。
- サービスが悪い
- 接客が悪い
- イメージと違った
- 値段が高かった
- 予約が取りにくい
サービスの良し悪しはもちろん、予約しづらいなど、予約システムが複雑だったり、いつも予約がいっぱいで予約できないような状況では、リピートはできません。
これらの理由を改善すると共に他の店とは違うお客様に寄り添った商品とサービスを追求する必要があります。
リピート率の算出方法
リピート客を増やすためには、まず現在のリピート率と目標となるリピート率に、どの程度開きがあるかを把握をしましょう。
リピート率の計算方法
リピート率 = （リピート顧客数 ÷ 総顧客数）× 100
例えば、エステサロンには1か月間に100人の顧客が来店し、そのうち30人がリピートして再度来店したとします。この場合、リピート率は次のように計算されます。
リピート率 = (30 ÷ 100) × 100 = 30%
よって、このエステサロンのリピート率は30％となります。
エステサロンで安定感のある経営をする場合、個人経営であればお客さんのリピート率は70～80％が理想といわれます。リピート率の目標を把握したのち、その他の原因を解消するための対策を考えることが重要です。
リピーターになってもらうためにすべきこと
定期的に思い出してもらう
新規顧客は自店だけではなく、様々な店舗にも足を運んでいます。2回目、3回目を来店してもらうには「忘れられない」ことが重要です。どんなに素晴らしい商品・サービスを提供したとしても、定期的に店舗から顧客に対して、何かしら接点を持ち続けないと存在自体を忘れられてしまう可能性があります。例えば、飲食店であれば、割引クーポンや、新商品のお得なキャンペーン情報などをＤＭで定期的に送っておくことで、「明日のランチはここにしよう」と思ってもらえるのです。ただし、頻繁に送りすぎると逆効果になるので注意しましょう。
「また来たい」と思わせるような仕掛けを作る
来店回数に応じて特典が変わる「ランク制」の導入や、バースデーポイント、雨の日ポイントなど、積極的に「来店のきっかけ」を作りましょう。例えば、3回来店でオプションメニューが無料、5回来店で1回分の施術が無料など、短期間に何度も足を運んでもらう仕掛けづくりも効果的です。ただ、一つ注意しておきたいのが有効期限。使用期限のないクーポンは、いつでも使えるからと後回しにされてしまうので、きちんと期限を設けましょう。
エステサロンのリピート率を上げるためのサービス
ポイントカードを作る
ポイントカードを作って再来店を促すことは基本です。段階的にお得になるなど、達成しやすいポイント設定をするのが大切です。
リピーターとして定着しやすい来店頻度は、3ヶ月以内に2回以上再来店したお客様だと言われています。 特典を受けられるまでが長すぎるとポイントカードを理由にした再来店に繋がりにくくなります。そのため、３回の来店で割引や粗品などの得点をつけるようなシステムがおすすめです。
来店後のお礼メールやDMを送る
最近はメールでのDMも増えています。郵送コストがなく、安価でできるため気軽に実践できます。一方、郵送DMもいまだに効果的です。何のトピックもないときに送るのではなく、
・キャンペーン中
・新規施術メニューのスタート
・新規機器の導入
・お客さまのお誕生日
・来店のお礼
など、何かイベントがあるときに送る方が効果的です。
特に最後のお礼状は大切です。初めて行ったネイルサロン、初めて行ったエステサロン…しばらくしてお礼状を受け取った経験があなたにもあると思います。手書きのメッセージが添えてあるお礼状を受け取ったことはありませんか？手書きのメッセージがあると、私信のように見えるので好感度も高く、つい目を通してしまいます。お礼状は、リピーターになってもらうため、関係性を構築するのにはとても適しています。
LINE公式アカウントを活用する
LINE公式アカウントを使ってお客様とのコミュニケーションを取るのもおすすめです。キャンペーンのお知らせのほかに、予約を受け付けたり、予約のリマインドを送信できます。LINE公式アカウントでのコミュニケーションは、お客様が新たにアプリをダウンロードしたり、新規登録をする必要がないので、使いやすいツールです。
関連記事：【超基礎編】リピーター集客に効果的!?LINE公式アカウントの活用方法
クーポンを配布する
エステサロンの料金設定は非常に重要です。適切な単価は、ターゲット顧客の設定によって異なります。そのため、〇万円以下に設定するなど、一概に言えることはありません。
リピーターを増やすための料金設定のポイントは、「割引」です。例えば、2回目以降の来店では正規料金の10〜20%オフにするなど、お得感を出すとリピーターを増やしやすくなります。
ただし、単に来店時に割引するだけでは意味がありません。次回来店日を予約してくれたり、継続会員になってくれたり、50日以内に再来店してくれた場合には、リピーター料金でのご案内が可能です。このように、特定の条件を満たした場合には、リピーター料金での案内をすることがよいでしょう。
顧客が他のお店よりも自分のエステサロンに来てくれることがお得だと感じてもらえれば、リピーターを増やすことができます。
お客様に飽きさせない魅力的なメニューを提供する
リピーターを飽きさせないためには、常に魅力的なメニューを提供することも大切です。
例えば、最新機器・サービスの導入は、好奇心旺盛で向上心のある顧客の興味をつなぎとめることに効果的です。エステサロンの顧客は美容への関心が高く、常に最新の情報をチェックしている人は少なくありません。他のサロンよりも早く最新機器やサービスを取り入れることで、差別化につながる上、顧客満足度アップも可能です。
ほかにも季節感を取り入れたメニューを提供することで、お客様に季節感を感じてもらいながら新しいメニューを提供することができます。また、期間限定メニューやカスタマイズメニューを用意することで、お客様が何度も足を運びたくなるようなサービスを提供することが可能です。
常にお客様のニーズに合わせてメニューを提供することで、リピーターの獲得に繋がると同時に、お客様の満足度も向上することができます。
接客スキルを上げる
スタッフの接客スキルは、顧客のリピート率を上げる重要です。接客スキルを磨くことによって、「またあの人の施術を受けたい」と指名してもらえる可能性が高まります。
施術前にはお客様の肌や健康状態、お悩み、なりたい理想の姿など、様々なことをお伺いすることが一般的です。 しかしながら、本来のカウンセリングは「お客様が求める理想を把握して、体質・肌質に合わせた解決方法をご提案する」ことです。 お客様の要望や悩みをしっかりと聞き取り、その上でプロの知識や経験を活かして適切なアドバイスを提供することで、お客様に最適な施術をご提供することができます。
顧客ごとに抱える身体や肌の悩みに答えて信頼を勝ち取るためには、個々の状態や希望をカウンセリングやアンケートなどで把握して、施術に反映させることが大切です。顧客ごとにカルテを作成し、顧客の基本情報・来店回数・施術履歴・会話内容・興味の傾向などの顧客情報を記録・分析しましょう。
顧客の目線を忘れず、気持ちを汲み取りながら丁寧に接客対応することでリピート率を上げられます。
まとめ
リピート客を増やすことは、集客にかかるコストを下げ客単価が上がりやすくなるなど、エステサロンの経営を安定させることにつながります。まずは、現在のリピート率を把握し、どの程度リピート客を増やすべきか理解することが大切です。
個人経営のエステサロンのリピート率は、70～80％が理想とされます。顧客の「特別感」「お得感」を大切にしながら、エステサロンの情報を発信しましょう。また、自分自身やスタッフ全員の接客スキルを磨き、最新機器やサービスを積極的に取り入れることでリピート客を増やすことが可能です。
