お客様はどこで「口コミ」を見ているのか？

①Google検索・Googleマップ

Googleでお店を検索すると、検索結果の一番上に店舗情報が3～4つ表示されます。Googleマップを使って、近くのお店などを調べたときにも同じように出てきます。そこで出てくる店舗情報には口コミの欄があり、誰でもクチコミを見たり書き込みができます。日本で75％ものシェア率を誇るGoogle検索のクチコミは、それだけ多くのユーザーに見られているため、この口コミを参考にする方も多くいることがわかります。

②ホットペッパービューティー

日本最大のヘアサロンやビューティーサロン、エステなどの情報を扱うポータルサイトです。地域やジャンルに絞って検索できるほか、クーポンの利用やポイントもためることができます。ホットペッパービューティー経由のネット予約数はなんと年間1億件以上とされており、ホットペッパービューティーのクチコミを確認してから予約するユーザーも多くいることが考えられます。

③美容室のホームページやSNS

行ってみたい店舗のインスタやホームページを見にいくことがあります。そのサイトやインスタプロフィールのURLをクリックした先にクチコミがあれば来店材料にする人は多いのではないでしょうか。

常連のお客様から口コミを集める

信頼度の高い口コミを集めるためには、店舗の良さを知る常連のお客様を対象にしましょう。常連のお客様のリアルな声は信頼度が高く、そのほかのお客様にとってもサロン利用者がどう評価しているかを知ることで、サロンの価値を再認識するきっかけになります。

常連や既存のお客様から口コミを集める方法

  • お客様アンケートを実施する
  • 公式サイトでメッセージを送信できるフォームを用意する
  • 口コミサイトに登録して投稿できるようにする
  • SNSなどを通じて、直接メッセージをもらえるような仕組みをつくる
  • Google ビジネス プロフィール（旧称: Google マイビジネス）を活用する
  • ホットペッパービューティーを活用する

特に来店時のアンケートはお客様の思いも新鮮で、リアルな感動を残していただけます。また、SNSなどを通じて、直接メッセージをもらえるような仕組みをつくるのもよいでしょう。他にも、匿名で書き込める口コミサイトでは、お客様の本音が集めやすいという特徴があります。来店後の御礼メールに、口コミを投稿してもらうフォームのリンクを入れるなどして、気軽に書き込んでもらえるような案内文を考えてみましょう。お会計時に「口コミの投稿をお願いします」と声をかけるのも効果的な手段です。

サロンのアピールポイントに合った口コミを集めるには

サロン利用を検討するお客様は、「サロンを利用することで、どんな結果が得られるのか」という点に興味を持っています。そのため、口コミはより具体的に書かれているほど信頼度が増し、集客効果が期待できます。お客様から口コミを集める際には、「〇〇の悩みに対して、▲▲といった感動体験を得た」という流れを意識しましょう。

具体的な設問例

  • サロン利用前の期待
  • サロンを利用した理由
  • メニュー、サービス、スタッフへの感想
  • サロンの雰囲気
  • 仕上がり

アンケートは、あくまでもお客様が任意で記載いただくものです。即答しやすいようにいくつかの選択肢を用意したり、質問内容を時系列にしたりするなど、記入時の負担を減らす工夫も取り入れましょう。

集めた口コミは効果的に公開しよう

まずは、アンケートで得られた結果をもとに、サロンのアピールポイントやコンセプトを簡潔にまとめ、今後検討されるお客様がメリットを感じるポイントを具体的に紹介しましょう。

まとめた口コミは、サロン内に掲示したり、自サロンのサイト上に「お客様の声」として掲載したりする方法が一般的です。そのほか、SNSやメールマガジンで紹介したり、リーフレットとして配布したりするのもよいでしょう。そのため、口コミを集める際には、記入いただいた内容を公開する可能性があることを、あらかじめ伝えておくとスムーズです。

口コミはサロンの大切な資産であり、きちんと管理しておくことが大切です。口コミサイトに投稿された口コミは、サイトによっては、過去の情報が削除されてしまうリスクがあるので小まめに印刷するなどして記録しておくとよいでしょう。

口コミに必要な新鮮さと信憑性とは？

お客様の興味を引くような質の良い口コミには、新鮮さと信憑性があります。

お客様はリアルな情報として、新しい口コミを求めています。積極的に新しい口コミを集めると同時に、集めた口コミは定期的に更新して新鮮なうちに公開しましょう。また、お客様の実名が記載されている口コミは、より信憑性が高まります。お客様が個人名で利用しているSNSでサロンを紹介してもらったり、サロン固有のSNSページでアンケートの写真を掲載したりするのもよいでしょう。

ただし、SNSを活用する際には、ターゲットとなるお客様層が利用する頻度の高いSNSや口コミサイトを優先し、掲載先をしっかりと選定しましょう。自サロンのサイト上に掲載する場合には、過去の口コミは削除せずに積み重ねていくのがおすすめです。掲載数を増やすことで口コミの信憑性も増し、定期的に更新されているサイトは検索されやすくなるというメリットもあります。

批判や苦情といった「悪い口コミ」にもしっかり対応しましょう

口コミのなかには、批判されたように感じるものもあるかもしれません。しかし、どんな評価であっても、口コミはサロンをより良く利用したいというお客様の貴重な意見です。特に批判や苦情だと感じられる口コミには、迅速に返信を行い、改善姿勢を示しましょう。

お客様からの口コミは、サロンへの激励メッセージです。良い口コミも悪い口コミも、それぞれに返信を行うことを忘れずに行い、どんな評価であっても、口コミ後に再来店いただいたお客様には感謝の気持ちを伝えましょう。

サロンの口コミを増やすにはサロンの質も大切

受けたサービスが期待以上だったとき、お客様は「感動」し、人に伝えたくなるものです。逆に、どんなに良いサービスでも、期待以下だった場合はむしろ評価は下がります。また、口コミの公開は集客につながるものですが、誇大広告にならないように注意する必要もあります。

口コミを通じてサロンの良さを伝えつつ、常にサービスの質の向上に努め、お客様が自然に口コミしたくなるようなサロンを目指しましょう。