カウンセリングが大切な理由

エステのカウンセリングが大切な理由①：お客様の目的や悩みを知る

お客様がご来店されたら、まずご来店の理由を確認しましょう。お客様によってダイエットや美肌、脱毛などエステを行う目的が異なります。お客様それぞれの目的とともに、なぜ行いたいのかという理由を知ることも非常に重要です。

エステのカウンセリングが大切な理由②：施術の内容を説明する

初めて利用するお客様は、不安な気持ちを抱いています。そのため、お店にはどんなコースがあり、その中で今日はどんな施術を行うのか、具体的にわかりやすく説明しましょう。そうすることでお客様に安心感を抱いてもらえます。

エステのカウンセリングが大切な理由③：コミュニケーションを図る

初来店のお客様の場合、お客様とエステティシャンはお互いに初対面です。お客様の警戒心を解いてリラックスした空気を生み出すためには、まずは聞くことが重要です。カウンセリングはコミュニケーションを図る大切なお時間です。施術の内容を説明するだけではなく、お話し下さるのであればプライベートな話を交えながら、信頼関係を築きましょう。

カウンセリング全体において重要なこととは？

お客様の緊張や警戒心を解いて安心感を与える

特に初めてエステに来店したお客様は、緊張していることが多いです。まずはお客様の緊張を解くことからはじめましょう。初めてエステサロンを利用されるお客様の中には、キレイになりたいという思いを抱きつつ、エステを利用することに不安を感じたり、契約を強要されるのではないかとネガティブなイメージを持っていたりする方がいます。

まずはお客様が話しやすいようにまずは自分の自己紹介をして、いきなりエステの話だけではなくお客様の趣味や日常を知るための何気ない会話を含んだりすると、お客様もリラックスした状態から始められると思います。

お客様の目を見て笑顔で話す

カウンセリングをいかに楽しい時間にするかで、その後の施術やリピーターになってもらえるかが決まるといっても過言ではありません。そのためには笑顔を絶やさずに接することを心掛けましょう。お客様の目をしっかり見て話すだけでも信頼感は強まります。ただ、緊張してしまう方、警戒心が強い方へは、お顔の後ろを見るような感じで目線を合わせ過ぎないことも必要です。また、笑顔も非常に重要です。カウンセリングで安心してお肌やお体を預けてくだされば、その後の施術にも影響を与えますので、エステティシャンが笑顔でいれば、お客様も自然と笑顔が出やすくなるでしょう。最近ではマスクで表情が見えにくいですが、目元や声のトーンなどから笑顔や柔らかい雰囲気が伝わりますよ。

傾聴と共感、お客様の承認欲求を満たす

共感は「相手に認められたい」という承認欲求を満たし、信頼関係を生み出します。お客様の意見や考えに対して否定をしてしまうと、お客様は不快な気持ちになり、自分のことを話したくなくなります。お客様の言葉に耳を傾けて相槌を打ち、共感して受け入れることがとても大切です。

傾聴とは、言葉だけでなく表情や態度を観察しながら、相手の立場に立ってどうしたら気持ちよく話してもらえるかを考えて聞くこと。具体的には、「話をさえぎらない」「情報を求めるだけの会話をしない」「不必要なアドバイスを与えない」といった姿勢を持ちましょう。

また、相手の話を聞くときには、共感する態度も示します。相づちを打ったりメモをとったりしながら、相手に共感し、受け入れます。相づちを打つときも、「そうなんですね」「そうでしたか」といった同意の言葉を取り入れることで、お客様も心を開きやすくなることでしょう。

聞き上手になる

カウンセリングが上手なエステティシャンは、いかに聞き上手であるかということ。基本的にカウンセリング中はエステティシャンの方から質問をしたり説明をするシーンが多いですが、そんな中でもお客様が話している時は聞き役に徹しましょう。
お客様が話す内容には共感を示し、好感の持たれる相づちを打ってください。一生懸命聞いてくれて理解をしようとしてくれるエステティシャンに、お客様も心を開いていろいろなことを話してくれるようになるでしょう。

お客様の話を深く聞き出すことで、お客様自身も気づいていない隠れた本音が見えてくることがあります。お客様の話にただ相槌を打つのではなく、「なぜ」「どのように」「どんなこと」など質問を投げかけて話を深掘りしましょう。ただ痩せたいという希望よりも、「どのようなイメージになりたいか」「なぜその部分を痩せたいと思うのか」「いつまでに痩せたいと思ってるのか」と具体的な答えを聞けると、さらに理想に近づけるご提案ができますよね。お客様の本音を知ることができれば、真のお悩みや解決策が見えてきます。

エステのカウンセリングの流れごとのポイント

①プレカウンセリング

エステサロンに来店してから施術を受けるまでの時間で、カウンセリングシートの記入や施術内容の説明をするカウンセリングのことです。カウンセリングシートに目を通し、お客様がエステを受ける目的や、今のお悩み、過去の美容経験などをしっかり把握し、本日のコース金額のご説明をおこないます。受ける施術の内容や使用する製品がわかる資料などを準備しておくことで、お客様の緊張を解き、エステへの期待感を高めることができます。

②インカウンセリング

インカウンセリングとは、エステの施術中に行うカウンセリングのことを指します。3つのカウンセリングの中で、エステではこのインカウンセリングが重要と言えます。施術中は心地よいと感じていただけるようにお客様とコミュニケーションをとりましょう。お客様の中には、リラックスを感じたくてサロンを訪れる方もいらっしゃいますので、プレカウンセリングの雰囲気から、インカウンセリングの時間や有無を調整してください。また、施術のご説明を専門用語ではなく分かりやすい言葉で説明することで、お客様に信頼と安心感を与えます。このインカウンセリングによって、しっかり自分と向き合ってくれる人だと感じていただき、エステに通う必要性や、エステティシャンがお悩みを解決してくれるという信頼感を持ってもらいましょう。

③アフターカウンセリング

施術後のアフターカウンセリングでは、行なった施術内容の説明や施術の効果、今後の注意点、費用などをご説明します。お客様が本日の感想や不明点などを確認し、今後はよりお客様に寄り添った良い施術ができるよう努めましょう。また、お客様の多くは、アフターカウンセリングの際に押し売りをされるのではないかと不安を抱いています。スキンケアやボディケアアイテムなどを紹介する際に、押し売り感を出すなど高圧的な態度をとるのは絶対にNGです。アイテムをご紹介したいときは、お客様のお肌やお身体の状況からなぜ必要なのかをしっかりお伝えした上で、ご提案としてお話することでお客様にも最後まで気持ちよく過ごしていただけるでしょう。

押し売りではなく”提案”をする

カウンセリングで気をつけなくてはいけないのが、商品や施術の「押し売り」です。アフターカウンセリングの際に、スキンケアやボディケアアイテムなどをおすすめすることもあります。エステティシャンには売上のノルマを課せられるサロンもあるため、どうしても押し売り感が出てしまう人も。でもそれではせっかく気持ちよく施術を受けたお客様の気分を害してしまうことになります。

押し売りに感じさせてしまう原因は、エステティシャンの高圧的な言い方だけではなく、最初のカウンセリングや施術時に、お客様と信頼関係が築けなかったことも原因の一つです。それを防ぐためには、お客様のお悩みやご希望にしっかり耳を傾けることです。お客様のお気持ちを促すような提案ができれば、「押し売り」と捉えることなく、エステティシャンの提案に耳を傾けてくれるでしょう。